In Breve
- Come stanno cambiando gli agenti AI il lavoro?
- Gli agenti AI stanno automatizzando compiti ripetitivi, ma introducono anche nuovi rischi legati a errori imprevedibili.
- Quali sono i criteri per delegare compiti agli agenti AI?
- I criteri includono il costo dell'errore e il costo della verifica.
- Qual è l'effetto dell'automazione sulla qualità del servizio?
- Un eccesso di automazione può abbassare la qualità del servizio e richiedere il reinserimento di personale umano.
L’uso crescente di agenti basati su intelligenza artificiale sta cambiando profondamente la natura del lavoro di conoscenza. Le routine attuali potrebbero apparire obsolete già fra cinque anni, mentre la diffusione di strumenti che automatizzano compiti d’ufficio sta eliminando il lavoro ripetitivo. Tuttavia, questo progresso porta con sé nuovi punti critici, tra cui errori imprevedibili e comportamenti descritti come “jagged intelligence”, in cui i modelli risolvono problemi complessi ma inciampano su errori banali.
Un esempio concreto di questa trasformazione si osserva nello sviluppo software, dove in alcuni contesti gli agenti generano fino al 90% del codice, secondo quanto riportato da ingegneri del settore. Tuttavia, il rischio di allucinazioni e imprecisioni rimane significativo. La scelta di cosa delegare a un agente dovrebbe basarsi su due criteri fondamentali: il costo dell’errore e il costo della verifica. Errori costosi, come una citazione errata in un atto legale, richiedono una supervisione umana più intensa, mentre output facilmente verificabili, come calcoli matematici, possono essere delegati con minore intervento.
Molti compiti possono sembrare unici, ma in realtà includono sotto-attività con diversi profili di rischio. Ad esempio, il customer service di primo livello presenta costi di verifica bassi e percorsi di escalation chiari, mentre le interazioni di secondo e terzo livello richiedono competenze specifiche e comportano rischi maggiori. Le esperienze aziendali indicano che un eccesso di automazione può abbassare la qualità del servizio, portando a riorganizzazioni e al reinserimento di personale umano.
L’automazione parziale tende a incrementare il valore dei lavoratori rimasti. Analogamente all’introduzione degli sportelli automatici nel settore bancario o all’uso di strumenti AI in radiologia, la domanda di figure qualificate può crescere, poiché esse fungono da controllo finale su catene di lavoro in cui un singolo errore può compromettere l’intero risultato. Per sfruttare appieno i benefici dell’AI, i leader devono identificare chiaramente i compiti delegabili, trasferirli agli agenti e ristrutturare i processi affinché le persone possano concentrare il tempo liberato su attività a maggior valore, come la costruzione di relazioni, il giudizio specialistico e la supervisione, piuttosto che limitarsi a sorvegliare le macchine.
In uno scenario plausibile fra cinque anni, decine di agenti opereranno in parallelo su proposte, qualificazione di lead e gestione ticket. Sebbene il lavoro ripetitivo sarà ridotto, aumenterà il carico cognitivo di chi deve coordinare e verificare questi agenti. Proteggere la capacità di attenzione e mantenere il controllo umano sull’automazione saranno quindi condizioni decisive affinché il cambiamento produca benefici reali.
